Hvad er forskellen på en chatbot og en AI-assistent?

Det samme chatvindue, to forskellige maskiner

De fleste har prøvet den klassiske chatbot: "Tryk 1 for åbningstider, 2 for at ændre en tid." Skriver man "jeg kan ikke komme torsdag", svarer den "det forstod jeg ikke". Den er ikke dum, den er bare bygget som et flowdiagram. Den kan det, der er tegnet, og ikke andet. Det er også dens styrke: den svarer aldrig noget, I ikke har godkendt på forhånd.

AI-assistenten læser beskeden, som en receptionist ville. "Jeg kan ikke komme torsdag, kan vi finde en tid i næste uge?" bliver forstået som: aflys torsdag, find ledige tider i uge 47. Den slår op i kalenderen, foreslår tre tider og bekræfter den valgte. Den kan det, fordi den forstår sprog og har fået adgang til bookingsystemet. Begge dele skal være på plads; sprogforståelse uden adgang giver en høflig assistent, der ikke kan hjælpe.

Et eksempel: en klinik på WhatsApp

Tag en klinik med tre behandlere, hvor receptionen bruger formiddagen på telefon og beskeder: nye tider, flytninger, "har I fået min henvisning", "hvad koster en konsultation", "ligger I tæt på en busstation". Omkring 60 % af beskederne handler om tider. De fleste kommer uden for åbningstid.

En AI-assistent på klinikkens WhatsApp-nummer tager de beskeder, der kan besvares ud fra kalenderen og en side med praktiske oplysninger. Patienten skriver, som patienter skriver: med stavefejl, på engelsk, med tre spørgsmål i én besked. Assistenten svarer på det, den må svare på, booker eller flytter tiden direkte i kalenderen og sender en bekræftelse. Spørger patienten om noget sundhedsfagligt, svarer den ikke selv; den skriver, at en behandler ringer tilbage, og lægger en opgave til receptionen med beskeden vedhæftet.

1. En liste over det, den må svare på

   Tider, priser, adresse, parkering, forberedelse før en behandling. Alt andet går til et menneske. Listen er skrevet af klinikken, ikke af os.

2. Adgang til kalenderen, ikke til journalen

   Assistenten kan se ledige tider og den enkelte patients egne aftaler. Den kan ikke se journaler, og det kan den ikke komme til, fordi forbindelsen ikke findes.

3. Overdragelse, man kan se

   Når et menneske tager over, får patienten det at vide, og receptionen får hele samtalen. Ingen skal gentage sig selv.

4. Hver samtale logges og læses i starten

   De første to uger læser receptionen alle samtaler igennem. Det er der, listen over tilladte svar bliver justeret.

Resultatet for klinikken er ikke, at receptionen forsvinder. Det er, at formiddagen går med patienter i stedet for med telefonen, og at en besked sendt søndag aften er besvaret, før klinikken åbner mandag.

Hvornår er den klassiske chatbot det rigtige valg?

Når forløbene er få og faste. En bot, der kun skal tage imod en bestilling på fire felter, eller lede kunden til den rigtige afdeling, behøver ikke en sprogmodel. Den er billigere i drift, svarer altid det samme, og der er ingen risiko for, at den formulerer noget forkert. Det bliver først et problem, når kunderne begynder at skrive uden for manuskriptet, og det gør de, så snart botten er mere end en menu.

Hvad en AI-assistent er god til, og hvad den ikke er

Hvad det kræver hos jer

• En liste over, hvad assistenten må svare på, og hvad der skal til et menneske. Det er det vigtigste dokument i hele projektet.
• Adgang til de systemer, svarene kommer fra: kalender, ordresystem, kundekartotek. Uden adgang kan den kun tale.
• En side eller et dokument med jeres praktiske oplysninger, som assistenten svarer ud fra, så den ikke gætter.
• En person, der læser samtalerne de første uger og justerer listen.
• En beslutning om kanal: hjemmeside, WhatsApp, Messenger, SMS. Assistenten kan være den samme bag dem alle.

Typiske misforståelser

Hvad vi ville fraråde

Vi ville fraråde at skjule, at man taler med en assistent, og at gøre det svært at få fat i et menneske. Begge dele sparer lidt i dag og koster tillid i morgen. Vi ville også fraråde at lade assistenten besvare faglige spørgsmål, selv når den kan: det er klinikkens navn, der står på svaret.